Seit März 2020 befinden wir uns sowohl privat also auch beruflich in einem zwischenmenschlichen Ausnahmezustand: Um die Corona-Pandemie einzudämmen, gilt es, weitestgehend auf persönliche Kontakte zu verzichten bzw. diese auf die notwendigsten zu reduzieren. Das hat eklatante Auswirkungen für viele Berufe, darunter Vertriebler*innen, Key-Account- und Kundenmanager*innen. Denn der persönliche Kontakt zu anderen Menschen macht für sie einen wesentlichen Teil des Berufsalltags aus. Wie schafft man es, trotz Kontaktbeschränkungen Kundenbindungen aufrecht zu erhalten, Key-Accounts zu pflegen und bestenfalls Aufträge für die „Zeit danach“ zu akquirieren? Wir geben Tipps und Hinweise, wie Kundenbindung trotz Social-Distancing nachhaltig klappt!
Die Challenge: Key-Account-Management auf Distanz
Vertriebler und Unternehmen, die – z.B. entsprechend einer bestimmten Zielgruppe – weiterhin auf klassisches Kundenmanagement fernab von oder ergänzend zu sozialen Netzwerken setzen, stehen während des krisenbedingten Ausnahmezustands einer großen Herausforderung gegenüber. Frank-Oliver Rebhahn, erfahrender Kundenmanager beim Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft, erklärt die Situation: „Kundenbindung und Vertrieb sind vor allem Beziehungsaufbau und -pflege und greifen häufig dort, wo bereits ein grundsätzliches Interesse am Produkt vorhanden ist. Im nächsten Schritt geht es darum, auf Kundenseite die Motivation zu wecken, sich ein konkretes Angebot erstellen zu lassen. Und das funktioniert am besten im persönlichen Kontakt, oft im Rahmen von bestimmten Anlässen wie Betriebs- und Kundenbesuchen. Diese fallen zurzeit jedoch weg – und damit auch die Gelegenheiten für den so wichtigen spontanen, informellen Austausch“.
Besonders wenn es um Dienstleistungen oder Produkte geht, die eher mittelbar Nutzen stiften, statt dringend notwendig sind, ist die Kundengewinnung und -bindung ohne direkten Kontakt eine echte Challenge: Über digitale Tools wie Chats oder Videokonferenzen rücken Emotionen, „weiche“ Kommunikationsfaktoren und der klassische Small Talk in den Hintergrund. Wo im persönlichen Gespräch oft Informationen im ungezwungenen Dialog ausgetauscht werden, müsse man via Telefon oder Online-Chat diese vielmehr aktiv erfragen, so Rebhahn. „Und niemand möchte riskieren, dass der Kunde so etwas als Verhör-Situation empfindet!“ ergänzt er.
Um die Beziehungsebene als Aktionsfeld des Vertriebs auch in Krisenzeiten aufrecht zu erhalten, geben wir deshalb im Folgenden hilfreiche Tipps.
Expertentipps zum erfolgreichen Kundenmanagement in Zeiten von Covid-19
1: Bestandskunden kontaktieren: Versuchen Sie gerade in dieser Situation sensibel für die Belange und Herausforderungen Ihrer bekannten Kunden zu sein und machen Sie punktuell konkrete und individuelle Vorschläge per Mail. So verdeutlichen Sie die persönliche Bindung und vermeiden, Ihre derzeit möglicherweise angespannten Ansprechpartner*innen einem zusätzlichen Handlungsdruck auszusetzen.
2: Service-Aspekt voranstellen: Wo Sie sonst eine (sachfremde) Anfrage eher an eine*n Kolleg*in weitergeleitet haben, sollten Sie jetzt persönlich den Ball aufnehmen, sich darum kümmern und Ansprechpartner*innen zusammenbringen. Sorgen Sie für ein positives Kundenerlebnis, auch bei kleineren Anlässen. Dies stellt Verbindlichkeit her und bewahrt sie.
3: Neukunden/ Neu-Akquise sensibel angehen: Die Gewinnung von Neukunden in Corona-Zeiten ist die schwierigste Herausforderung. Handeln Sie wie unter 1 beschrieben, nachdem Sie sich eingehend über den*die potenzielle Kund*in informiert haben. Wichtig: Falsch verstandene Hartnäckigkeit kann negative Auswirkungen haben und unsensibel wirken. Treten Sie in der Situation lieber freiwillig den Rückzug an!
4: Digitale Tools nutzen und Wissen weitergeben: Bieten Sie kompakte Informationen im Web an, wenn es zu Ihren Unternehmenszielen und Ihren Produkten passt. Auch Dienstleistungen lassen sich online präsentieren. Helfen Sie mit Empfehlungen, praktischen Tipps und FAQs bereits in kleinem Rahmen, akute Fragen zu klären und Anregungen zu geben. Klug eingesetzt, regen sie eine positive Erwartungshaltung für die Dienstleistung bzw. Ihr Produkt an. So wird die virtuelle Form ein Türöffner für die weitere Zusammenarbeit.
Kundenbindung über Social-Media ist unerlässlich
Ein grundsolides Netzwerk ist der Schlüssel zum Erfolg für Kundenmanager*innen. In Krisenzeiten liegt es deshalb nahe, dieses in den digitalen Raum zu verlegen, eigene virtuelle Netzwerke zu erweitern und sie nachhaltig zu nutzen. Dazu zählen einschlägige Portale wie Xing oder LinkedIn. Sie begünstigen nicht nur bilaterale Kontaktpflege auf Distanz, sondern bieten den Nutzer*innen auch zahllose Gruppen zum professionellen Austausch über bestimmte Themen. Diese Gruppen sind für Kundenmager*innen und Vertriebler*innen eine ideale Plattform, auf unkompliziertem Weg eine breite Zielgruppe zu erreichen, neue Kontakte zu knüpfen und auf eigene Produkte aufmerksam zu machen. Doch sie haben einen Nachteil: Es tummeln sich darin meist auch Wettbewerber. Facebook bietet zusätzlichen Raum für den digitalen Austausch und die Pflege von Business-Kontakten. Anders als LinkedIN und Xing lässt sich diese Netzwerk auch ohne kostenpflichtiges Premium-Profil sehr gut nutzen, doch hier stehen marketingstrategische Ziele im Vordergrund. Die Pflege der eigenen Unternehmensseite und das regelmäßige Updaten von Neuigkeiten und Infos sind unerlässlich, um mit (potenziellen) Kund*innen in Kontakt zu treten. Kundenmanager*innen in Unternehmen werden hier meist vom Marketing- und Social-Media-Management unterstützt. Aber auch Einzel- und Kleinunternehmer*innen sowie Selbstständige sollten die Möglichkeiten nutzen, den Kundenkreis auf dem Laufenden zu halten und „am Ball zu bleiben“ – auch und gerade in schwierigen Phasen. Facebook hat eigens zum Zweck der Kundenpflege in Krisenzeiten den Facebook Ressource Hub ins Leben gerufen. Hier finden Unternehmen jeder Art Hilfe und Anregungen für die Kundenbindung während der Corona-Krise, aber auch zur Stärkung des Profits und der Außenwahrnehmung. So lassen sich über Facebook Geschenkgutscheine bewerben sowie durch die Pandemie hervorgerufene Veränderungen des Unternehmens, wie verschobene Veranstaltungen oder veränderte Öffnungszeiten, proaktiv kommunizieren. Außerdem rät Facebook: „Um in der Ausnahmesituation Kundenanfragen schnell und transparent zu beantworten, solltest du dich auf mögliche eingehende Fragen und Anfragen vorbereiten. Du kannst beispielsweise Antwortvorlagen für deine E-Mails erstellen oder Sofortantworten einrichten, die die Infos enthalten, die deinen Kunden wahrscheinlich am wichtigsten sind.“
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